Die Integration mit dem Voxtron Communication Center

Der Kundenservice spielt beim Holzfachhändler eine wesentliche Rolle: Lange Wartezeiten am Telefon – das wird in Zukunft für die Kunden der Unternehmensgruppe Vergangenheit sein. Erstmalig - zunächst in der Niederlassung Wickert Holzfachhandel umgesetzt und unternehmensweit geplant - ist die Integration von ProCall Enterprise mit dem Voxtron Communication Center. Damit sollen die Erreichbarkeiten der Mitarbeitenden verbessert werden. Das VCC sorgt dafür, dass Anrufer intelligent an einen freien und kompetenten Ansprechpartner vermittelt werden. Sollte trotzdem ein Anruf nicht angenommen werden können, werden auch die Rückrufe automatisiert verteilt. Die berechtigten Mitarbeiter loggen sich über einen separaten, im ProCall Client bereitgestellten Tab, im VCC ein. Entsprechend vorkonfigurierter Parameter werden sie einer Queue zugeordnet, der Telefonstatus - frei oder besetzt – wird abgeglichen. Der VCC-Client selber ist nicht

sichtbar. Der Vorteil: Die Benutzer müssen sich nicht mit einer neuen Oberfläche vertraut machen, sie arbeiten in der gewohnten Anwendung. „Dadurch ist es auch einfacher, die Software upzudaten“, freut sich Sascha Wrobel, IT-Consultant beim betreuenden Partner SNcom. „Die Integration war im Prinzip einfach“, erzählt er weiter. „Über das jeweilige API und das SDK haben wir, gemeinsam mit dem Team von estos, die VCC Clients als Webseite integriert. Zusätzlich haben wir das eingesetzte CRM, eine Eigenentwicklung der Unternehmensgruppe Cordes, ebenfalls angebunden. Dank der professionellen Zusammenarbeit konnte die Integration reibungslos und schnell umgesetzt werden.“ Geplant ist es, weitere Kommunikationskanäle wie E-Mail oder Chat mit externen Personen einzubinden. Die technischen Voraussetzungen sind durch die Wahl der Integration bereits geschaffen worden.

Das Update auf ProCall 7 Enterprise

„Bereits vor zwei Jahren haben wir unsere Software in ein Rechenzentrum verlagert“, erinnert sich Marco Schmidt, Leiter IT bei OSMO. „Jetzt läuft auch ProCall 7 Enterprise über den Server in Dortmund.“ Für die Verbindung zu den eingesetzten TK-Anlagen von Alcatel, innovaphone, AVAYA und Telecom sorgt die Middleware ECSTA von estos. Langfristig sollen alle Niederlassungen mit IP-basierten innovaphone PBX-Systemen ausgestattet werden. „Sobald

ein Standort migriert, tauschen wir einfach den ECSTA aus“, erklärt Marco Schmidt. „Das aktuelle MetaDirectory von estos steht bereits jetzt als zentrales Telefonbuch für die innovaphone PBX zur Verfügung.“ Der LDAP-Server fasst alle Unternehmensdaten in einem einzigen konsistenten Verzeichnis zusammen. So erhalten die Mitarbeitenden – je nach Berechtigung – schnelle Resultate auf ihre Kontaktsuche.

Das Präsenz-Management für dezentrale Arbeitsplätze

„Auch die Optimierungen für dezentrale Arbeitsplätze sehen wir als einen der wesentlichen Vorteile von ProCall 7 Enterprise“, erklärt Marco Schmidt. „Und damit meine ich nicht nur den Umzug ins Homeoffice.“ OSMO Mitarbeiter sind oft in den Lagerhallen, Herstellungswerkstätten oder auch im Außendienst beim Kunden unterwegs. Das Mobiltelefon ist ständiger Begleiter. Hier den Überblick zu behalten, wer wann wie und wo erreichbar, dabei hilft das Präsenz-Management-System von ProCall Enterprise. Mit der Version 7 ist die Oberfläche nochmal übersichtlicher geworden: Die Kontaktkarte bietet einen Überblick darüber, ob, wo und wie die Kolleginnen und Kollegen erreichbar sind. „Sie ersetzt nicht nur den Blick zum

anderen Schreibtisch, ich erfahre viel mehr“, begeistert sich Thomas Schulenberg, Mitarbeiter bei Osmo Holz und Color, einem Unternehmen der Cordes Unternehmensgruppe. „Ich weiß, wer anwesend oder im Termin ist, wer von zu Hause arbeitet oder gerade mobil in der Lagerhalle oder beim Kunden unterwegs ist. Dementsprechend kann ich die Person einfach per Mausklick anrufen, einen Text- oder VideoChat starten oder eine E-Mail schreiben.“ Die SIP Softphone Funktionen von ProCall Enterprise sorgen dafür, dass die Mitarbeiter im Homeoffice unter der offiziellen Rufnummer erreichbar sind, über die ProCall Mobile Apps sind die mobilen Benutzer eingebunden.

Die technische Umsetzung

Ein Rechenzentrum – alle Komponenten: ProCall Enterprise stellt die UCC-Funktionalitäten zur Verfügung. Das MetaDirectory Enterprise fasst die unterschiedlichen Datenquellen zu einem einzigen LDAP-basierten Verzeichnis zusammen. Berechtigungen regeln, welche Personen auf welche Kundendaten zugreifen dürfen. Die ECSTA Serie schafft die Anbindung an die jeweilige Telefonanlage. Ein von der Deutschen Telekom betriebenes

MPLS stellt die sichere Verbindung zu den 21 Niederlassungen her. Die ProCall Clients sind auf den virtuellen Desktops an den jeweiligen Arbeitsplätzen installiert, über die App ProCall Mobile sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unterwegs eingebunden: Ausgewählte UCC-Funktionen wie Zugriff auf Kontakte, VideoChat oder Softphone Funktionen können so via Smartphone genutzt werden.