Der Weg zu Unified Communications

„So einfach war es nicht, eine passende Software zu finden“, erzählt Swen Walter. „Schließlich musste die Lösung nicht nur die passenden Funktionen bereithalten, sondern auch mit der Cloud-Telefonanlage von NFON zusammenarbeiten können und dezentrale Arbeitsplätze, konkret das Homeoffice, unterstützen.“ Ein gemeinsamer Geschäftskontakt hat die R+V Betriebskrankenkasse mit dem IT-Systemhaus SIEVERS-GROUP in Kontakt gebracht. 

Hier hat man ihm aufgrund der jahrelangen erfolgreichen Zusammenarbeit und zahlreichen gemeinsamen Kunden die Softwareprodukte von estos empfohlen. Nach umfassender Beratung und Analyse der Infrastruktur durch die Experten der SIEVERS-GROUP hat sich die R+V Betriebskrankenkasse für ProCall Enterprise in Verbindung mit dem ECSTA für SIP Phones, MetaDirectory und ProCall Analytics entschieden.

Das Präsenz-Management-System

Bei wem kann ich direkt im Büro vorbeischauen und wer ist im Homeoffice? Wen kann ich anrufen und wer ist bereits im Gespräch? Wer ist frei und wem kann ich einen Anrufer weiterleiten? Das sind die Fragen, die sich die Mitarbeiter der R+V Betriebskrankenkasse täglich stellen. Hier effektiver und effizienter zu arbeiten, ist mit Hilfe der in ProCall Enterprise integrierten Präsenz-Management-Funktion gelungen. Die ProCall Favoriten oder der ProCall Monitor geben jederzeit einen Überblick über den Status der Kollegen: im Büro oder im Homeoffice verfügbar, im Gespräch, im Termin oder abwesend. Dementsprechend

kann er oder sie kontaktiert werden, beispielsweise persönlich, über Chat, per Anruf oder Audio/Video. „Aber auch zur Verbesserung unserer Kommunikation mit den Versicherten hilft uns das Präsenz-Management enorm“, erzählt Swen Walter weiter. „Unsere Versicherten erwarten, dass wir telefonisch für sie erreichbar sind, und natürlich möchten sie ihren gewohnten Ansprechpartner am Apparat haben. Über den ProCall Monitor können die Mitarbeiter nicht nur sehen, wer frei ist, sondern den Anrufer einfach gleich weiterverbinden.

ECSTA für SIP Phones

„ProCall Enterprise ist für mich eine Kommunikationsplattform, mit der dezentrale Arbeitsplätze perfekt unterstützt werden“, erläutert Swen Walter. „Die Mitarbeiter, die vom Homeoffice aus tätig sind, haben ihr Telefon einfach aus dem Büro mitgenommen, zu Hause an ihren Router angeschlossen und konnten nahtlos weiterarbeiten.“ Der ECSTA für SIP Phones sorgt hier dafür, dass das mit der Cloud-Telefonanlage verbundene SIP-Endgerät - im Büro oder im Homeoffice – über den PC gesteuert werden kann. Durch diese Verbindung von IT-und TK-Welt, also durch CTI, wird die Arbeit schneller und

effektiver: Wählen, Rückfragen und Weiterleitungen gehen fast automatisch von der Hand. Fehler im Arbeitsalltag werden minimiert, Verwählen kommt fast nicht mehr vor. Die estos Software wird an allen Arbeitsplätzen – zentral und dezentral - genutzt, im Büro oder zu Hause, im Service-Center, der Kundenabteilung und der Buchhaltung. Durch die gewonnene Zeit können die Mitarbeiter nun beispielsweise Postrückstände schneller aufarbeiten und im Service-Center können mehr Telefonate geführt werden. „Dadurch sind wir für Kunden besser verfügbar“, erklärt Swen Walter.

Das MetaDirectory

Geht ein Anruf ein, erhalten die Mitarbeitenden wichtige Informationen wie Name und Mitgliedsnummer des Anrufers in einem Gesprächsfenster am Bildschirm. So können sie zügig in den Datensatz wechseln und weiteres Wissenswertes einsehen. Auch können sie mit dem ProCall Client einen Kontakt suchen und direkt anwählen. Damit die dazu notwendige Suche die Ergebnisse gleich beim ersten Klingeln des Telefons liefert, werden die Daten in einem konsistenten LDAP-Verzeichnis vorgehalten. So

muss ProCall Enterprise nicht auf die unterschiedlichen Quellen zugreifen. Das MetaDirectory vereint sämtliche im Unternehmen vorhandene Kontaktdaten, beispielsweise aus dem Microsoft Active Directory und der Krankenkassensoftware, standardisiert diese und normalisiert die Rufnummern. So können die Informationen schnell und effektiv für die Mitarbeiter zur Verfügung gestellt werden.

ProCall Analytics

Die rund 7.500 Anrufe pro Woche wertet die R+V Betriebskrankenkasse unter anderem mit ProCall Analytics aus. In übersichtlichen Dashboards werden die Telefondaten dargestellt. So kann die Serviceabteilung sehen, wann Engpässe in der Kommunikation auftreten

und dementsprechend entgegenwirken. Durch die flexibel anpassbaren Anzeigemöglichkeiten der Telefondaten, beispielsweise aufgeteilt nach Tag, Woche oder Monat, und die reibungslose Funktionalität ist ProCall Analytics inzwischen nicht mehr wegzudenken.